(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著居民生活水平的提高以及人口、家庭結構的變化，家政服務業(yè)近年來迎來了風口期。然而，這個行業(yè)的發(fā)展并未帶來服務質量和安全性的普遍提升。近期，江蘇省消保委對家政行業(yè)進行了深入調查，發(fā)現(xiàn)該行業(yè)存在諸多亂象。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：家政服務市場亂象叢生 58到家 天鵝到家等平臺被指存在問題http://m.qjkhjx.com/zt/xbwzzpt/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務部
作者丨十九
審稿丨云馬
一、家政服務暗藏“貓膩” 買證上崗 虛假宣傳蔚然成風
據(jù)悉，江蘇省消保委調查采用線上問卷調查、體驗員暗訪、深度訪談以及律師點評相結合的方式。體驗員暗訪對象包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家在內的6家家政服務平臺，調查工種為月嫂、育兒嫂、保姆、護工。調查結果顯示存在從業(yè)人員買證上崗，部分家政公司涉嫌夸大宣傳，收費混亂，合同藏“貓膩”等問題。
江蘇省消保委調查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)家政公司對從業(yè)人員文化程度的要求不高，識字即可，家政從業(yè)人員的文化水平狀況較低，紀律性表現(xiàn)較差。暗訪中，大部分家政公司僅口頭詢問應聘人員的工作經(jīng)驗，而未要求提供佐證材料，還存在不培訓、不考試，只需交錢即可“買證”的不良亂象。比如，暗訪人員在“58到家”暗訪時，該機構工作人員現(xiàn)場喊來辦證人員，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證，一張證500元。暗訪人員最終沒有參加任何培訓和考試，花費1500元就辦理了3個證書，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營養(yǎng)師。
此外，虛假宣傳也是家政服務行業(yè)的突出問題。深度訪談中，在“天鵝到家”平臺聘請過阿姨的消費者表示“宣傳阿姨是某某星級，卻發(fā)現(xiàn)有的阿姨根本沒有經(jīng)驗”；在“58到家”平臺聘請過阿姨的消費者反映“簽訂一年服務費，最開始派的阿姨說是五年經(jīng)驗，一看就是剛剛上崗，后來又換了兩個阿姨才好一點”。
問卷數(shù)據(jù)顯示，公示“公司經(jīng)營執(zhí)照”的僅占比38.4%，即有超過六成消費者遇到實體店不公示公司營業(yè)執(zhí)照的情形。線下暗訪發(fā)現(xiàn)，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線下門店證照、經(jīng)營管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務標識。
其次，收費規(guī)則不透明和亂收費現(xiàn)象在家政服務行業(yè)中較為普遍。江蘇省消保委在調查中發(fā)現(xiàn)，許多家政公司的收費標準并未公開，導致消費者在選擇服務時無法準確判斷價格是否合理。同時，一些家政人員在上門服務時，會利用上門報價浮動空間較大的機會，收取高額費用。更有甚者，服務人員會規(guī)避平臺私下亂收費，給消費者帶來不必要的損失。
“小病大修”、虛構故障問題也是家政服務行業(yè)的頑疾。一些家政人員在為消費者提供服務時，常?？浯笃湓~，將小問題描述成大故障，以此向消費者收取更高的費用。這種行為嚴重損害了消費者的權益，也影響了整個行業(yè)的聲譽。
家政行業(yè)近年來逐漸受到市場的追捧，由于其進入門檻相對較低，吸引了大量公司、店鋪和個人的參與。盡管如此，大多數(shù)家政服務機構規(guī)模較小，以個體戶、小門店和胡同店為主，這些機構的經(jīng)營實力相對較弱。相比之下，具備規(guī)?；推放苹\作的家政服務機構數(shù)量并不多。
由于市場尚未規(guī)范，市場監(jiān)管力度不夠，以及消費者消費意識不足，導致行業(yè)競爭異常激烈。這種現(xiàn)象導致了一些不良現(xiàn)象的產(chǎn)生，如行業(yè)內卷嚴重，劣幣驅逐良幣的現(xiàn)象異常突出。此前，已有不少媒體和消費者反映家政服務行業(yè)存在諸多問題，如服務質量不穩(wěn)定、收費不透明、服務時間隨意更改等。一些家政服務人員甚至存在證照不符、未持證上崗的情況，嚴重損害了消費者的權益。
8月，浙江省消費者權益保護委員會針對包括美團、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等在內的家政服務平臺進行了專項消費體察，線下消費體察發(fā)現(xiàn)在線家政平臺及搜索平臺存在六大亂象。在消費者通過平臺預約家政服務時，常常會遇到服務內容與實際不符、服務質量低劣、收費不透明等問題。這不僅損害了消費者的權益，也影響了整個行業(yè)的健康發(fā)展。
58同城副總裁李子健曾透露，目前在“58到家”平臺上注冊的中小微公司約有130萬家，家政公司超過30萬家。然而由于平臺在其中只起到推廣作用，一般不對服務質量負責，消費者與家政服務人員產(chǎn)生分歧，也很難找到解決渠道。
據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴案例顯示，10月26日廣東省的陳女士投訴稱其于2023年6月10日在58到家平臺購買了鐘點工阿姨服務，服務期限6個月，對方承諾持證上崗、風險背調、退換無憂，結果后續(xù)提供阿姨是沒有身份信息、沒有健康體檢報告就上崗，后面兩個月更是直接拒絕提供服務。騙取首月匹配費（較多）之后就不管后續(xù)的服務期限了。
除此58到家之外，“電訴寶”受理的其他被投訴的類似平臺還有輕松到家、e袋洗、泰笛生活、螞蟻技工平臺、好慷在家、輕氧、河貍家等，主要涉及售后問題、退款問題、網(wǎng)絡欺詐等問題。
三、監(jiān)管部門不斷“出手” 規(guī)范家政服務
對老百姓而言，家政服務小事不小，有關部門也曾對家政服務市場作出相應規(guī)范。商務部曾出臺《家電維修服務業(yè)管理辦法》，對經(jīng)營者及從業(yè)人員資質要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年，國家市場監(jiān)督管理總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。
一些地方也出臺相應條例予以規(guī)制。比如，北京市市場監(jiān)管局出臺規(guī)定，家電維修不明碼標價最高將罰5000元；上海市開通熱線特約維修服務，引入市場化專業(yè)維修公司和各區(qū)房屋應急維修中心，同時推動維修收費公開透明；福建泉州市推出17項措施促進家政服務業(yè)提質擴容，其中包括支持家政信用體系建設、支持家政服務標準化試點等。
今年11月8日，在京津冀三地商務部門指導下，北京市家政服務業(yè)協(xié)會、天津市家庭服務業(yè)協(xié)會、河北省家政行業(yè)協(xié)會共同簽署《家政育嬰服務基本規(guī)范》《家庭照護服務基本規(guī)范》《家政整理收納服務基本規(guī)范》三項團體標準，三省市近百家家政企業(yè)參加了發(fā)布會。自此，京津冀地區(qū)家政服務行業(yè)有了丈量的“尺子”，在質量標準上邁出一大步。
除了政府的監(jiān)管，消費者在選擇家政服務時也應提高警惕。消費者應選擇正規(guī)的家政公司，避免選擇一些不規(guī)范的服務提供商。在選擇服務時，消費者應了解清楚收費標準和服務內容，避免在服務過程中出現(xiàn)不必要的糾紛。同時，消費者還應學會辨別真假官方售后人員，避免遭受不法分子的欺騙。
【小貼士】
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